广州金融理财研习社

【热点资讯】聚焦315消费维权:2017年消费者投诉举报十大热点

凯邦泰控股2021-09-17 15:32:11


3月15号国际消费者权益日来临,人们对维权问题的关注度也明显增加。那么生活中,有哪些生活消费领域是消费者投诉举报较多的呢?


老年人消费维权


保健品骗局、理财骗局、收藏品骗局、高端仪器成为“四大坑老”骗局,其中热度最高的保健品骗局,因为利用老年人求健康的心理,通过直销“洗脑”的方式让老人欲罢不能,成为套路最深的老年人消费陷阱。


对老年人维权搜索用户画像进行分析,发现25岁至55岁之间的男性成为维权主体,鉴于老年人缺少维权意识、对互联网使用率较低,可以看出,在老年人消费维权方面,老人上当、子女维权成为当下普遍现象。且根据地域数据显示,山东、吉林、江苏名列前三,除了其他经济发达地区外,东北三省全部上榜。由于老年人大多退休在家,而子女一般工作较忙,缺少生活、工作重心后,更容易被推销者洗脑成功,因此老年人更易被消费诈骗盯上。


食品安全维权


外卖黑作坊、网红食品不卫生在食品安全维权搜索量名列前两名。数据显示,19岁至34岁这一年轻群体成为餐饮消费类维权的主体,由于年轻群体的工作、学习性质,这部分人群经常选择外卖或外出就餐的方式,加上外卖平台与网红餐饮借互联网营销之势风头正劲,受到大多数年轻人的青睐,年轻群体也更容易受到食品安全的困扰。


装修与汽车消费维权


房屋黑中介、二手房阴阳合同在生活服务类维权方面热度最高,且19-34岁年龄段的比重占总体九成以上,这与年轻人租房、搬家频率较高有很大关系,尤其是在北京、广东、浙江、上海等外来人口较大的一线地区,维权问题更加严重。


在装修与汽车消费维权问题上,19-34岁年龄段占比同样高达80%至90%之间。其中值得注意的是,新能源汽车充电问题成为汽车消费年度维权热点,电池维护费用高、充电难占领汽车消费维权搜索榜首。综合来看,与生活紧密相连的饮食、住房和出行等方面均呈现维权群体年轻化的特点,年轻群体的维权意识也明显高于年龄较大的人群。


共享单车押金难退


2017年,悟空单车、3Vbike、町町单车、酷骑、小蓝单车等共享单车企业出现经营异常,引发了消费者对自己押金安全的担忧,纷纷提出退还押金,但商家的相关售后服务未能跟上,出现了退款难等问题。


中消协的数据显示,截止到2018年1月3日,共收到消费者关于共享单车的信件2383封,因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉。


其中酷骑情况最为严重,经中消协调查,北京酷骑单车总部已人去楼空。中消协认为,酷骑公司的行为严重侵害消费者合法权益,严重扰乱市场经济秩序,已申请公安机关立案侦查。


“网红店”真假难辨


随着“网红经济”的发展,市场上出现了大量的“网红店”,想必不少人都吃过“鲍师傅”,喝过“喜茶”,但你确定享用的是“正宗”的吗?


近日,“鲍师傅”和北京易尚餐饮管理有限公司的“鲍师傅”就陷入纠纷。前者鲍师傅糕点创始人鲍才胜称,目前他们公司鲍师傅门店全国只有26家,但是光是北京地区山寨的鲍师傅就有200余家。


这样的例子还有很多。2017年7月份,“网红店”喜茶发布声明称,很多网友向他们举报了大量山寨喜茶店,有些山寨店都开到了国外。针对山寨店,喜茶称,截至2017年7月1日,喜茶已经有效开展行政查处案件10件,提起民事诉讼18件。


二手车电商“品控”脱节


中消协的数据显示,2017年,交通工具类投诉共54536件,同比小幅增长0.55%,虽然变化不大,但仍然高居商品类投诉第二位。记者注意到,其中很多投诉发生在汽车的新商业模式下,比如二手车电商、以租代购等。


3月初,广东省消委会发布汽车消费提示案例,雷先生花费20多万元在某二手车交易平台上购买了一辆二手车,该平台声称汽车经过了249项专业检查,然而在办理过户时,该汽车却被车管部门查验为未修复事故车,无法过户。


另外,还有以租代购汽车未到期就被强制收回,使用期间需补交各种保险费用等情况发生。


广东省消委会分析,近年以租代购火爆起来后,背后各类融资租赁公司一哄而起,实力参差不齐,部分租赁协议中存霸王条款,消费者稍不注意就会掉进陷阱。而二手车电商在资本的推动下也发展迅速,但其车源质量参差不齐,内部品质控制出现脱节现象。


整容与预付费卡维权频发


随着人们生活水平的提高,人们消费需求有了更高的要求和更广泛的选择,采用互联网手段的预付费消费模式不断衍生。但中消协报告显示,预付式消费已是维权重灾区,“办卡容易退卡难”。


以青年女性群体为主的整容消费维权问题多集中于北上广。受经济、文化和时尚因素的影响,整容消费维权与经济发达呈正相关的比例。


中消协指出,由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等原因,经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况,而且经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。


工商总局发布2017年消费者投诉举报十大热点


14日上午,国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析。据统计,2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件,同比增长11.2%。


据消保局局长周石平介绍,消费者投诉热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、通讯器材、交通工具、居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。具体如下:


服装鞋帽。2017年,全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类投诉13.94万件,同比增长38.1%,增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中,服装投诉9.26万件,占66.4%;鞋帽投诉4.68万件,占33.6%。从投诉问题看,已处理的服装鞋帽类投诉中,涉及质量问题投诉5.68万件,占43.1%;涉及售后服务投诉2.48万件,占18.8%;涉及广告问题投诉1.88万件,占14.3%。消费者投诉的问题集中在商品质量、 “三包”义务履行、涉嫌假冒知名商标等方面。


家居家装。2017年,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中,装修建材类投诉6.26万件,占45.4%;家具类投诉5.31万件,占38.5%;装饰装修服务类投诉2.21万件,占16.0%。从投诉问题看,已处理的家居家装类投诉中,涉及质量问题投诉4.30万件,占32.7%;涉及合同问题投诉3.57万件,占27.2%;涉及售后服务投诉2.47万件,占18.8%。消费者投诉的问题集中在:家具和装修材料质量、装饰装修服务水平、工期、价格、维修售后等。


家用电器。2017年,全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件,同比增长8.4%,增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中,空调器投诉2.89万件,占22.3%;电视机投诉2.63万件,占20.4%;家用小电器投诉1.57万件,占12.1%;电冰箱(冰柜)投诉1.44万件,占11.1%。从投诉问题看,已处理的家用电器类投诉中,涉及售后服务投诉4.64万件,占43.6%;涉及质量问题投诉4.32万件,占40.5%;涉及合同问题投诉1.07万件,占10.0%。投诉主要集中在空调器、电视机、家用小电器、电冰箱(冰柜)等常用家电,功能、质量及商品售后服务水平受到消费者普遍关注。


以手机为主的通讯器材。2017年,全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类投诉12.19万件,同比增长3.2%,增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中,手机类投诉量最多,共11.99万件,占98.4%。从投诉问题看,已处理的通讯器材类投诉中,涉及质量问题投诉4.18万件,占36.1%;涉及售后服务投诉4.02万件,占34.8%;涉及合同问题投诉1.22万件,占10.6%。消费者投诉的问题集中在手机质量问题、合约机协议内容、“三包”义务履行等方面。


以汽车及零部件为主的交通工具。2017年,全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件,同比增长16.2%,增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中,汽车及零部件类投诉最多,共11.88万件,占82.5%。从投诉问题看,已处理的交通工具类投诉中,涉及售后服务投诉3.78万件,占27.3%;涉及质量投诉3.75万件,占27.1%;涉及合同投诉3.61万件,占26.0%。消费者投诉的问题集中在汽车及零部件质量问题、售后服务、保险、贷款等方面。


以美容美发洗浴服务为主的居民服务。2017年,全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件,同比增长18.6%,增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中,美容美发和洗浴投诉5.21万件,占56.4%;摄影及扩印投诉1.39万件,占15.1%;洗染投诉1.16万件,占12.6%。从投诉问题看,已处理的居民服务类投诉中,涉及合同问题3.68万件,占41.1%;涉及质量问题1.16万件,占12.9%。消费者投诉的问题集中在:美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符;衣服送洗后染色、开裂、缩水,要求赔偿未果;消费者办理了充值卡后,由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等原因,导致消费者无法享受服务等。


餐饮住宿服务。2017年,全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件,同比增长26.5%,增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中,餐饮服务投诉4.27万件,占59.7%;住宿服务投诉2.88万件,占40.3%。从投诉问题看,已处理的餐饮住宿类投诉中,涉及合同问题投诉1.70万件,占25.0%;涉及质量问题投诉1.25万件,占18.5%。消费者投诉的问题集中在:住宿服务存在预定酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题,餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。


互联网服务。2017年,全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件,同比下降1.0%,但仍占服务类投诉量的5.5%。其中,涉及网络接入服务的投诉量最多,共5.56万件,占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看,已处理的互联网服务类投诉中,涉及合同问题投诉1.33万件,占20.6%;涉及质量问题投诉0.35万件,占5.4%。消费者投诉的问题集中在:互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费,网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。


文体娱乐。2017年,全国工商和市场监管部门共受理文体娱乐类投诉5.81万件,同比增长53.0%,增速连续两年超50%。其中,文化娱乐服务类投诉4.65万件,占80.0%,主要集中在健身、参观游乐、放映服务等休闲娱乐领域;文化、运动娱乐用品类投诉1.16万件,占20.0%,主要集中在图书及文化用品等领域。从投诉问题看,已处理的文体娱乐类投诉中,涉及合同问题投诉2.80万件,占50.6%;涉及广告问题投诉0.48万件,占8.6%;涉及质量问题投诉0.45万件,占8.2%。消费者投诉的问题集中在:商家因未按时开业、店面装修、关门等原因无法正常提供服务,且拖延或拒绝退还预付费用;服务过程中存在健身馆频繁更换教练、泳池水质不达标等问题;商家虚假宣传,实际体验效果与承诺不符等。


租赁服务。2017年,全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉3.29万件,是去年同期的8.9倍。其中,自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件,占总量的64.6%。从投诉问题看,已处理的租赁服务类投诉中,涉及合同问题投诉2.48万件,占78.0%。消费者投诉的问题集中在:自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。



Copyright © 广州金融理财研习社@2017